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大眾點評怎麼有效處理店鋪差評│✘?釋出時間↟╃₪:2021.09.29    瀏覽↟╃₪:1974次

        店鋪星級是門店實力的綜合體現✘▩☁,星級越高平臺分發的流量和曝光越多│·。而差評的出現除了破壞店鋪在顧客心中的形象✘▩☁,影響店鋪業績之外│·。還會造成店鋪星級降低✘▩☁,影響店鋪排名和曝光✘▩☁,同時還可能導致店鋪失去當月金牌商家的獲取資格│·。作為商家✘▩☁,自然是要盡力避免差評的出現✘▩☁,但沒有哪家店能保證可以做到讓所有人都滿意│·。所以當差評已經出現的時候✘▩☁,該怎麼有效處理店鋪差評✘▩☁,才能降低差評對店鋪帶來的影響呢│✘?


        一◕₪╃、及時回覆


        差評的回覆速度和是否能拿到金牌商家息息相關│·。參看之前我們之前講到的大眾點評金牌商家運營攻略(教培篇)的內容✘▩☁,想要打造金牌商家✘▩☁,那麼經營評分的每一項分數都需要儘可能的拿滿│·。而新增1條差評至少會被扣掉5分(當月新增差評數-3✘▩☁,當月新增差評響應時長-2)✘▩☁,這還是在3小時內回覆的✘▩☁,回覆的時間越晚扣掉的分數越多✘▩☁,72小時後回覆直接扣完8分│·。


大眾點評經營評分

        所以✘▩☁,在看到差評之後✘▩☁,一定要及時回覆✘▩☁,哪怕只是先做一個簡單回覆✘▩☁,表明我們現在正在積極處理中✘▩☁,會盡快給您一個滿意的答覆✘▩☁,這樣不僅能為後面的刪評工作爭取足夠的時間✘▩☁,也能縮短差評響應時長✘▩☁,儘可能多的保住當月的經營評分│·。


大眾點評差評回覆

        二◕₪╃、甄別處理


        差評一般可以分為三大類↟╃₪:真實顧客差評◕₪╃、同行惡意差評◕₪╃、無關差評│·。商家首先需要甄別差評的型別✘▩☁,然後才能進行針對性處理│·。


        1◕₪╃、真實顧客差評


        真實顧客差評無非是實際得到的服務✘▩☁,和自己的心理預期不符罷了✘▩☁,希望可以在平臺上找到一個發洩的視窗│·。所以在面對真實顧客差評的時候✘▩☁,首先是要了解事情的經過✘▩☁,知道顧客的訴求是什麼│·。


        在和顧客線下電話溝通的時候✘▩☁,最好是以一個職位較高的身份來和顧客去協商處理這件事情✘▩☁,比如↟╃₪:經理◕₪╃、主管◕₪╃、店長等等│·。先耐心傾聽客戶的訴求✘▩☁,站在顧客的角度來解決問題✘▩☁,顧客想要的其實就是解決事情的態度✘▩☁,即便是要給一些禮物補償✘▩☁,也不要讓顧客覺得我們是為了讓他刪除差評才這麼做的✘▩☁,反而忽視了那些店鋪本身存在的問題│·。大多數情況下只要商家態度良好✘▩☁,顧客都是願意刪評的│·。


        2◕₪╃、同行惡意差評


        不排除有些店家看到別人家的店鋪經營的比自己好✘▩☁,就找專業寫手去給這家店刷差評│·。一般來說專業寫手刷差評的賬號✘▩☁,不可能只寫某一家店鋪✘▩☁,所以只要能夠找到✘▩☁,可以證明這是專門寫差評賬號的憑證✘▩☁,然後將截圖提交到平臺申訴✘▩☁,在證據充分的情況下✘▩☁,一般1個工作日就可以刪除✘▩☁,並且扣掉的星級和經營評分都會返回來│·。


大眾點評差評投訴渠道

        3◕₪╃、無關差評


        如果可以明顯判斷差評所寫的內容和店鋪提供的服務完全無關✘▩☁,那麼很有可能是顧客評論錯了店鋪✘▩☁,或者只是為了提升賬號等級✘▩☁,隨意進行無差別評論✘▩☁,因為大眾點評不同於美團✘▩☁,即便不購買消費也可以進行評論│·。所以這時候只需要將該差評內容截圖並配上情況說明✘▩☁,同樣提交給平臺申訴等待處理就可以│·。


        三◕₪╃、再次回覆


        如果出現顧客已經明確表明拒絕溝通✘▩☁,並且不願意刪除差評的情況✘▩☁,商家切忌再頻繁聯絡✘▩☁,以免進一步激化顧客的情緒✘▩☁,這個時候需要考慮的就是怎麼做進一步的回覆✘▩☁,有效扭轉其它新顧客看到這條差評的想法│·。


        再次回覆需要對差評提到的內容做針對性解釋✘▩☁,並直面自己的問題│·。但也要有選擇性的進行揚長避短✘▩☁,弱化掉我們確實做的不足的方法✘▩☁,重點是要拿出誠懇的道歉態度✘▩☁,給顧客留下一個有負責任◕₪╃、願意積極改進的形象│·。


大眾點評差評回覆模板

        四◕₪╃、後續跟進


        一般一條真實顧客差評至少會扣0.1分左右✘▩☁,使用者賬號等級越高✘▩☁,扣掉的分數甚至會更多✘▩☁,所以商家在接下來的一段時間需要持續關注店鋪星級的變化✘▩☁,以及歷史精選好評的留存情況✘▩☁,並加大店鋪的好評更新力度✘▩☁,用更多的優質好評去抵消差評帶來的影響│·。


        根據我們多年美團點評代運營經驗來看✘▩☁,店鋪存在差評在某種程度上說明了店鋪服務上的缺陷✘▩☁,這也能給商家敲響一個警鐘✘▩☁,只有注重細節✘▩☁,最佳化服務流程✘▩☁,才能帶給顧客更好的體驗✘▩☁,從根源上杜絕差評的出現│·。說到底無論後期如何補救✘▩☁,只有做好預防才是有效降低差評對店鋪影響的最好方式│·。


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